Kaksi viikkoa jouluun. Pienellä kotimaisella hassuja sukkia myyvällä verkkokaupalla on yli 500 tilausta avoinna, joiden pitäisi keretä pukinkonttiin, mutta tuotteita ei ole toimitettavaksi. Suurin osa myynnistä saaduista rahoista on jo sijoitettu takaisin toiminnan kasvattamiseen.
Miten tällaiseen liemeen pääsee – ja miten siitä voi selvitä?
Uhkana hurja kasvu
Viimeiset vuodet ovat olleet useimmalle kivijalka- ja verkkokauppiaille melkoista myllerrystä. Verkkokaupan hurja kasvu ensimmäisenä koronavuonna – ja sen jälkeen lievä taantuma. Markkinointiviestinnässä uusien kanavien tulo ja epävarmuus tuttujen tapojen jatkosta. Vaikeuksia tavaran saatavuudessa ja toimituksissa.
On ollut ennätyspaljon muuttujia, jotka ovat mahdollisesti aiheuttaneet – tai ainakin olisivat voineet aiheuttaa – negatiivisen loppuasiakaskokemuksen. Kuinka yrityksen pitäisi toimia näissä tilanteissa?
Pienen sukkaverkkokaupan mieletön myyntiryntäys
Ollessani mukana hassuja kustomoituja sukkia toimittavan verkkokaupan toiminnassa pääsin toden teolla harjoittelemaan tällaista tilannetta.
Ensimmäisenä vuotenamme lokakuussa isänpäivästä alkava sesonki triplasi myynnin. Odotimme että marraskuussa myynti voisi vielä jopa tuplaantua. Rupesimme varautumaan tulevaan joulurumbaan varaston lisäämisen ja tuotantoprosessin tarkentamisen avulla.
Marraskuussa myynti viisinkertaistui. Vaikka olimme hyvissä ajoin tilanneet sukkia kustomointia varten varastoon, toimittajan useamman virheen, huiman myynnin ja maailmantilanteen takia meille luvattu kolmen viikon toimitusaika venyikin 10 viikkoon.
Jouduimme perumaan oikeastaan kaikki joulumyyntiaktiviteetit ja keskittymään vain siihen, että saamme marraskuussa tehdyt tilaukset jouluksi perille.
Joulukuun ensimmäisenä päivänä pahin (tai paras) tapahtui – sold out. Sukat loppuivat. Jouduimme laittamaan verkkokauppaan tiedon että 1.12. jälkeen tilatut sukat eivät tule jouluksi perille – ja jonossa on yli 300 tilausta, joihin ei ole tuotteita toimitettavaksi.
Sesongin kovimmat myyntipäivät jäisivät meiltä käytännössä väliin.
Syyskuussa tehty sukkatukkutilaus ja sen lisätilaus viipyi viipymistään. Marraskuun puolesta välistä alkaen puhuin kymmenien eri kuljetusyritysten ihmisten kanssa eri maissa joka päivä. Hioimme joka päivä suunnitelmaa, miten toimimme siitä hetkestä eteenpäin, kun sukat lopulta saapuvat Suomeen.
Unettomia öitä ja avointa asiakasviestintää
Loppujen lopuksi sukat saapuivat Helsinki-Vantaan lentokentälle 9.12. ja pääsimme kustomoimaan ja toimittamaan sukkia 10.12. alkaen. En ikinä unohda iltaa 9.12., kun tarkastelimme suunnitelmaamme epävarmoina, saammeko toimitettua meidän pienen tiimimme voimin 558 avoinna olevaa tilausta, jotka oli luvattu jouluksi perille.
Seuraavat kaksi viikkoa sukkatehdas ja graafikoiden koneet kävivät kuumana aamusta yömyöhään. Unettomia öitä ja stressitaso oli ennenkokematon.
Joulumyyntimme ehdoton pelastus oli avoin ja aktiivinen asiakasviestintä. Viestimme viikoittain jokaisesta uudesta viivästyksestä välittömästi ja rehellisesti asiakkaillemme.
Emme syyttäneet ketään tai voivotelleet mitään. Totesimme faktat ja kerroimme aina uusimman suunnitelmamme. Tarjosimme asiakkaille jokaisessa välissä mahdollisuuden perua tilaus ja saada 100 % rahat takaisin.
Negatiivinen palauteryöppy ja perutut kaupat?
Mahdollisimman rauhallisen suhtautumisen ja mahdottomalta tuntuvan tilanteen selkeän jäsentelyn ansiosta kauppoja ei peruuntunut kuin yksi eikä negatiivista palauteryöppyä tullut.
Päinvastoin. Saimme paljon tsemppaavia ja ymmärtäviä viestejä asiakkailta, joiden tilaukset viivästyivät kolmellakin viikolla ja varmuutta pukinkonttiin kerkeämisestä ei missään vaiheessa ollut.
Avoimuuden, suunnitelmallisuuden – ja pienen riskinoton – ansiosta tästä selvittiin ja pieni tehdas jatkoi iloisesti toimintaansa. Sukkaverkkokauppamme esimerkki osoittaa, että avoimella ja oikea-aikaisella viestinnällä asiakkaista voi tehdä faneja – tai taidottomasti toteutettuna vihamiehiä.
Kun haluat tavoittaa ja puhutella asiakkaitasi – uusia ja vanhoja – niin löydät meiltä siihen oikeat ja monikanavaiset keinot.
Mika Benson
Digi-ja järjestelmäkehityspäällikkö
Puh. +358 40 719 0449
mika.benson@media.fi
